금융

우리는 제품과 서비스가 넘쳐나는 세상에 살고 있다. 사실 거의 모든 제품이 공급 과잉 상태다. 자동차를 사려는 고객은 수많은 자동차 스타일과 다양한 브랜드 사이에서 원하는 것을 선택할 것이다. 휴대전화를 사려는 고객도 마찬가지다. 심지어 새로운 공장을 짓는 건설회사도 다양한 철강 자재와 시멘트 중에서 마음에 드는 것을 선택할 수 있다. 우리는 제품 부족이 아닌 제품 과잉의 경제체제에서 살고 있다. 현재 공급 부족에 시달리는 것은 고객뿐이다. 따라서 기업 간 경쟁의 중심에는 고객이 있다. 그렇다면 고객을 붙잡기 위해 기업은 어떻게 경쟁할 것인가?

 

 

 

잃어버린 고객을 되찾는 비용
고객을 잃는 대가는 매우 크기 때문에 기업은 가장 먼저 고객을 유지하는 방법을 배워야 한다. 고객 만족 분야의 선도적 전문가인 마케팅조사회사 TARP의 존 굿맨(John Goodman)은 사례 연구를 통해 GM이 새로운 고객을 끌어들이는 데 기존 고객을 유지하는 것보다 5배나 더 많은 비용을 지출했다고 말했다. 그는 B2B 기업의 경우, 새로운 고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 20배에서 50배의 비용이 더 들어간다고 추정했다. 기업이 고객을 만족시켜 기존 고객을 계속 유지해야 하는 것은 이 때문이다.
하지만 고객에게 다른 기업에서 더 좋은 제품과 서비스를 제공한다면 단순히 고객 만족만으로는 고객의 이탈을 막을 수 없다. 기업은 고객을 정말로 기쁘게 하고 열광적인 팬으로 만들며 제품과 서비스가 얼마나 좋은지를 다른 사람에게 전하는 기업의 지지자로 끌어들어야 한다.

 

헌신적 고객을 넘어 고객 오너 만들기
처음으로 제품을 사는 고객은 회사가 판매하는 제품에 대해 어느 정도의 기대치를 갖고 있다. 이런 기대가 충족되거나 그 이상으로 만족하게 되면 고객은 그 제품을 또다시 구매할 확률이 높다. 기업들은 자사 제품을 구입한 고객이 ‘만족한 고객’에서 ‘헌신적 고객’을 거쳐 ‘공동 창조자(co-creator)’가 되고 최종적으로 ‘고객 오너(customer owner)’가 되도록 만들어야 한다. 제품을 처음 구매한 고객은 회사에 대해 어느 정도의 기대치를 갖고 있다. 이런 기대가 충족되거나 그 이상으로 만족하면 고객은 그 제품을 또다시 구매할 확률이 높다.
제품에 대해 만족한 고객은 친구나 지인에게 자신의 만족감을 이야기하고 좋은 소문을 퍼뜨리는 헌신적 고객으로 발전시켜야 한다. 더 나아가 고객을 기업의 제품과 서비스 등을 개선하는 과정에 참여하는 공동 창조자로 끌어들여야 한다. 가장 심화된 고객과의 관계는 고객 오너, 즉 고객을 회사의 주인으로 만드는 것이다. 이 단계에 이르면 고객은 그 기업을 자신의 회사라고 여기고, 제품과 서비스를 반복 구매하며 좋은 소문을 전파하고 다른 사람의 구매를 유도하는 것은 물론 회사가 새로운 제품을 테스트하는 데도 도움을 준다.

 

 

[Check List]
어떤 고객의 어떤 니즈를 만족시킬 것인가?

1— 목표 고객 집단 가운데 하나를 설명해보라. 이 집단을 얼마나 정확하게 정의하고 있는가? 목표 집단에 대한 정의를 좀 더 좁히거나 좀 더 넓혀야 하는가?
2— 잃어버린 고객을 설득하는 비용과 잃어버린 고객을 새로운 고객으로 대체하는 데 드는 비용을 추정해본 적이 있는가? 이것이 의미하는 바에 대해 토론해보라.
3— 고객 충성도를 높이기 위해 어떤 노력을 할 수 있다면 그것이 무엇인지에 대해 설명해보자. 비용은 얼마나 들고 예상 수익은 얼마나 될까?
4— 당신 기업의 고객 가운데 헌신적이라 말할 수 있는 고객은 얼마나 되는가? 그들은 당신이 제공하는 제품과 서비스에 만족하고 있는가? 얼마나 많은 사람이 즐거움을 얻고 있는가? 당신 때문에 즐거운 고객의 수를 늘리기 위해 무엇을 할 수 있는가?

 

[출처 : <어떻게 성장할 것인가?> 필립 코틀러 지음, 청림출판]

 

 

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